715 
Сохранить статью:
О чем речь? Основные этапы продаж – установка контакта, выявление потребностей, презентация предложения, отработка возражений и успешное закрытие сделки. Это классическая модель, которую бизнес адаптирует под свои задачи, убирая или добавляя некоторые шаги.
На что обратить внимание? Сейчас многие менеджеры отходят от жестких рамок, предлагая вместо фиксированных этапов процессный подход. Он завершается не закрытием сделки и прощанием с клиентом, а его дальнейшим обучением, чтобы тот возвращался снова и снова.
В этой статье:
Основные этапы продаж в классической модели
Существует несколько классических подходов к описанию этапов продаж, и одна из самых популярных моделей включает пять ключевых шагов. Современные бизнес-практики предлагают более подробные схемы, которые учитывают особенности выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и возможности для кросс-продаж. Эта модель отличается универсальностью и подходит для большинства ситуаций. Далее рассмотрим основные пять этапов продаж более детально.
Установка контакта
Задача этого этапа — начать беседу, произвести благоприятное первое впечатление и вызвать доверие у клиента. Это не просто приветствие, а создание дружеской атмосферы. Вместо стандартного «Чем могу помочь?» лучше начать с наблюдения, связанного с выбором клиента: «Замечаю, что вы присмотрели именно эту модель — отличный вариант для…». Главное — проявить искренний интерес и показать, что вы действительно внимательны к потребностям собеседника.
Определение потребностей клиента
Важно выяснить истинные проблемы, цели и мотивы покупателя. Для этого задавайте вопросы, требующие развернутых ответов, например: «Какие задачи вы хотите решить с помощью этого продукта?» или «Что для вас ключевое при выборе?». Внимательно слушайте и при необходимости уточняйте детали. Без глубокого понимания потребностей клиента любая демонстрация продукта будет малоэффективной.
Презентация товаров и услуг
После выявления потребностей клиента можно представить свое предложение. Важно фокусироваться не на всех функциях продукта, а лишь на тех, которые непосредственно помогают решить выявленные проблемы. Следуйте схеме «особенность — преимущество — выгода». Например: «В системе есть функция автоматической генерации отчетов (особенность), благодаря которой вы экономите время (преимущество) — это дает возможность быстро получать основные данные по продажам без долгих ручных операций (выгода)». Такой подход делает предложение более понятным и ценным для клиента.
Работа с возражениями
Возражения — это нормальная и неизбежная часть любого процесса продаж. Не стоит их избегать или бояться. Главное — разобраться в истинной причине, стоящей за словами клиента. Например, фраза «Это дорого» может скрывать отсутствие ясного понимания пользы или ограниченный бюджет. В ответах важно приводить убедительные аргументы, подкреплённые выгодами для клиента, а также задавать вопросы, которые помогут уточнить его позицию. Иногда возражение — это просто просьба дать больше информации, которую нужно грамотно предоставить.
Завершение сделки
На этом этапе важно аккуратно подтолкнуть клиента к выбору, подытожив все ключевые моменты. Применяйте призывы к действию, задавайте вопросы с вариантами ответа или кратко резюмируйте преимущества предложения, чтобы помочь клиенту принять окончательное решение.
Примеры этапов продаж классической модели
Знакомство
Когда клиент оставляет заявку на сайте, менеджеры получают данные из заполненной формы. Например, если он проявил интерес к курсу «Менеджер проектов», специалист по продажам звонит на указанный номер. В случае успешного соединения и подтверждения номера, менеджер фиксирует это в CRM. При ответе сотрудник представляется, называет компанию и уточняет, действительно ли клиент отправлял заявку и удобно ли ему говорить. Чем быстрее звонок — в пределах 3–5 минут после заявки — тем выше вероятность заинтересованности и готовности к диалогу.
Выявление потребностей
На этапе выявления потребностей важно разобраться в личности клиента и причинах выбора конкретного курса. Задача — помочь подобрать программу, которая действительно соответствует его целям и обстоятельствам. Часто люди формируют ошибочные ожидания из-за неверной интерпретации рекламы, недостаточного понимания профессии или чужого опыта. Например, знакомый мог поделиться успехом после обучения на курсе «Менеджер проектов» и высоким доходом в Москве. Однако клиент живёт в Самаре, в небольшом посёлке, работает учителем математики и не планирует менять место жительства, что существенно влияет на перспективы.
В данном случае стоит рассмотреть профессию, которая не требует постоянного присутствия в офисе. Важно выяснить, чего именно человек хочет и какие у него реальные потребности. Возможно, ему важно иметь стабильный доход, не переезжая при этом в другой город. Если при этом он хорошо разбирается в математике, можно предложить, например, обучение программированию. Такой путь позволит совмещать комфортные условия работы с профессиональным развитием.
Презентация товара/услуги
Необходимо подробно рассказать о том, какие задачи клиента помогает решить наш продукт. Объяснить, как будет организован учебный процесс: его темп, продолжительность и что потребуется для успешного прохождения курса. Важно дополнить информацию визуальным материалом — это поможет лучше понять предложение.
Работа с возражениями
Этот этап можно объединить с презентацией, поскольку проработка сомнений эффективнее в диалоге. Рассмотрим пример: клиент сомневается в надежности компании. Обычно у крупных брендов таких вопросов не возникает. Если компания новая или малоизвестная, стоит рассказать о её опыте и предоставить гарантии, чтобы укрепить доверие.
Если клиент волнуется, что после обучения не сможет устроиться на работу, менеджер объясняет, что многие выпускники быстро находят вакансии, а мы оказываем поддержку в поиске работы. Когда клиент говорит о нехватке времени или денег, часто это лишь поверхностная причина отказа. Важно выяснить истинные сомнения — возможно, человеку нужно подумать, он опасается сложности обучения или не знает о возможности рассрочки. В таких случаях менеджер подробно рассказывает обо всех вариантах и помогает развеять страхи.
Заключение сделки
На этапе заключения сделки важно подробно рассказать клиенту о всех этапах и возможных непредвиденных ситуациях. Например, при покупке на Wildberries стоит объяснить, что товар доставят в пункт выдачи, и если возникнут проблемы, его можно вернуть, оставить негативный отзыв или низкую оценку продавцу. В некоторых сферах, например при продаже программного обеспечения, сложно сразу представить сроки внедрения. В этом случае полезно поэтапно описать процесс: сначала приедет менеджер, затем вместе составите список бизнес-задач, под которые настроят ПО, после чего будет проведено обучение сотрудников.
Читайте также!Топ книг по продажам: как выбирать и получать пользуПодробнее
Современный подход к этапам продаж
Этапы продаж удобнее рассматривать как отдельные стадии и компоненты, которые помогают компании систематизировать и контролировать взаимодействие с клиентами. Важно смотреть на них через призму процессного подхода — когда бизнес-процессы детально описывают, стандартизируют и регулярно совершенствуют. Это позволяет выполнять задачи быстрее, с лучшим качеством и меньшими затратами. Такой подход способствует эффективной организации работы и повышению результативности продаж.
В рамках процессного подхода продаж сделка делится на несколько фаз и этапов, внутри которых выделяются конкретные задачи. Именно эти задачи образуют ключевые стадии продаж. Рассмотрим основные этапы, которые встречаются практически во всех сферах бизнеса.
Лидогенерация
Лидогенерация (lead generation), то есть поиск и привлечение потенциальных клиентов. Этот процесс можно условно разделить на два крупных направления:
- Inbound-привлечение (входящие) происходит, когда потенциальный клиент сам обращается в компанию, к примеру, после просмотра рекламы товара или услуги.
- Outbound-привлечение (исходящее), наоборот, — это когда компания инициирует контакт с клиентом: звонит, пишет или отправляет коммерческое предложение.
В ряде сфер эти процессы тесно переплетаются. Например, человек увидел рекламу, оставил свои данные, но не совершил покупку сразу. Спустя некоторое время компания выходит на связь для повторного предложения. Итогом обеих стратегий становится появление потенциального клиента — лида.
Фиксация лида
На данном этапе сведения о потенциальном клиенте вносятся в CRM-систему. Сюда входят: имя и фамилия, контактные данные, должность, наименование компании, дата контакта, а также различные заметки. Процесс может быть полностью автоматизирован — система сама регистрирует все необходимые данные во время звонка. Либо этот этап выполняется вручную, когда менеджер самостоятельно заполняет карточку клиента после завершения разговора.
Оценка лида
На этом этапе определяется, соответствует ли потенциальный клиент целевой аудитории компании. Также важно понять, насколько он готов к покупке в ближайшее время.
Подогрев лида
Этот этап предполагает постепенное формирование у лида ясного осознания своей потребности. Здесь применяются методы «капельного маркетинга», такие как рассылка полезных писем, оповещения о новых товарах и услугах, предоставление персональных скидок и другие подходы для поддержания интереса и развития отношений с клиентом.
Эффективная коммуникация помогает удержать внимание потенциального клиента на продукте, повысить его доверие и увеличить шансы на совершение покупки.
Обсуждение возможной сделки
Он наступает, когда клиент готов перейти от простого интереса к конкретному рассмотрению своих потребностей. Этот этап присутствует в любом бизнесе и считается одним из самых ответственных и сложных. Чем более сложный продукт или рынок, тем труднее проходит этот этап. Например, при работе с государственными заказчиками или крупными корпорациями необходимо учитывать особенности закупочных процедур, тендерные требования, длительные сроки оформления и другие важные моменты.
Заключение сделки
На этом этапе стороны достигают устного или письменного соглашения по условиям сделки. Для придания договорённости юридической силы необходимо её формальное оформление: подписание контракта или акцепт предложения, что актуально, например, для онлайн-покупок. Главная задача данного этапа — закрепить достигнутые договорённости в правовом поле, чтобы при необходимости каждая сторона могла защитить свои интересы.
Обслуживание сделки
На этом этапе происходит выполнение договорных обязательств — доставка товаров, оказание услуг или предоставление доступа к продукту. В зависимости от особенностей бизнеса, сюда входят различные производственные и логистические операции, которые необходимо осуществить на высоком уровне. Качество выполнения данного этапа формирует у клиента положительное впечатление, что способствует росту лояльности, повторным покупкам и положительному восприятию новых предложений компании.
Развитие клиента
Этот этап направлен на построение прочных и длительных взаимоотношений с клиентами. Основная задача — поддерживать их интерес к новым товарам или услугам компании, а также способствовать повторным покупкам. Такой подход особенно важен, так как привлечение новых клиентов требует значительных вложений, в то время как работа с уже существующими лояльными покупателями обходится гораздо дешевле. Ниже приведены несколько способов, как можно укрепить связь с клиентами и повысить их заинтересованность в вашем предложении.
- Повышать уровень доверия к бренду — активно собирать отзывы о товарах и услугах, а также вовлекать клиентов в программы лояльности.
- Формировать и развивать интересы клиентов — предоставлять им полезный и релевантный контент, запускать автоматические триггерные рассылки.
- Поощрять повторные покупки — например, предоставлять пробный доступ к продуктам премиум-класса, чтобы стимулировать дальнейшее использование.
Читайте также!Эффективность продаж: как оценить и повыситьПодробнее
Ошибки на основных этапах продаж
При выполнении шагов не стоит допускать следующих ошибок:
- Не следует быть чрезмерно навязчивым. Агрессивное предложение дополнительных товаров или услуг может не только отпугнуть покупателя, но и привести к потере клиента.
- Нельзя подходить к каждому покупателю одинаково. Важно находить индивидуальный подход, выявлять его потребности, внимательно отвечать на вопросы и устранять возражения. Универсальные решения зачастую вызывают недовольство и отталкивают клиентов.
- Не стоит приукрашивать характеристики товара, иначе клиент может усомниться в достоверности информации и отказаться от покупки.
- Избегайте использования сложных профессиональных терминов в разговоре. Многие покупатели обращаются за помощью именно потому, что плохо разбираются в теме. Применение специализированных слов может лишь запутать их и оттолкнуть от сделки. Лучше объяснять все простыми и понятными словами, чтобы вызвать доверие и заинтересовать клиента.
- Часто идти навстречу клиенту не всегда выгодно. Постоянные уступки, например, предоставление больших скидок без разбора, могут привести к значительным потерям прибыли. Важно сохранять баланс между привлечением клиентов и сохранением дохода.
- Не стоит вступать в открытую полемику с покупателем. Если его мнение отличается от вашего, не нужно прямо указывать на его ошибку. Лучше проявить уважение к его точке зрения и мягко донести свои аргументы, чтобы убедить клиента в своей правоте без конфликта.
Часто задаваемые вопросы об основных этапах продаж
Сколько этапов продаж достаточно?
Количество этапов в процессе продаж не является строгой нормой — это лишь базовый шаблон, который можно адаптировать под специфику конкретного бизнеса. Например, воронку продаж часто разбивают на семь шагов, добавляя этап сбора отзывов или увеличения среднего чека перед финализацией сделки.
В чем состоит важность изучения этапов продаж?
Изучение этапов продаж важно, потому что помогает лучше понимать путь клиента, оптимизировать взаимодействие и повысить эффективность работы менеджера. Это позволяет корректировать стратегию и добиваться лучших результатов в заключении сделок.
Успешное выведение продукта на рынок и заключение сделки напрямую влияют на продуктивность любой организации. Поэтому процесс продаж играет ключевую роль в достижении основной задачи рыночной экономики — получения прибыли. Какие ещё современные методы продаж товаров и услуг используются сегодня?
Какие современные техники продажи товаров или услуг применяются еще?
Существует множество методов продаж, среди которых можно выделить такие популярные модели, как AIDA, FAB, SNAP и другие. Рекомендуется строить процесс продаж, ориентируясь на особенности цикла сделки в вашем бизнесе.
Источник изображения на шапке: magnific / magnific.com
