Правила деловой переписки: как общаться с клиентами и сотрудниками

О чем речь? Правила деловой переписки распространяются на все каналы коммуникации в компании, внутренние и внешние. Общение в электронных и бумажных письмах, мессенджерах и соцсетях подчиняется одним и тем же этическим требованиям.

На что обратить внимание? К главным правилам относятся понятность, структурированность и логичность изложения, консервативный стиль письма, отсутствие эмодзи, экспрессивных форм и любых проявлений фамильярности. Их нарушают, как правило, не понимая сути деловой переписки.

Суть и задачи деловой переписки

Деловая переписка – это официальный вид общения между организациями, должностными лицами и отдельными гражданами. Она является неотъемлемой частью любого бизнеса, будь то крупная корпорация или небольшое предприятие, и регулируется определенными правилами и нормами, знание которых необходимо для корректного составления документов.

Принятие и исполнение административных постановлений неизменно связаны с деловой перепиской, которая выступает обязательным инструментом управленческой деятельности:

• На этапе формирования и принятия решений деловая переписка включает в себя запросы на предоставление данных от подчиненных подразделений и экспертов, обмен мнениями и предложениями между сотрудниками и руководством, а также запросы на дополнительные исследования. Эта информация помогает получить всестороннее представление о ситуации.
• После принятия решений деловая переписка используется для доведения до адресатов информации об исполнителях, сроках и порядке реализации. Это включает в себя распоряжения и приказы о начатом исполнении, письма-уведомления о делегированных полномочиях и задачах, а также отчеты о ходе исполнения и запросы на дополнительные ресурсы.
• Деловая переписка обеспечивает четкую коммуникацию и координацию между различными уровнями управления.

В России служебная переписка выглядит следующим образом:

• 63 % – граждане;
• 22 % – коммерческие организации;
• 15 % – бюджетные организации.

Согласно исследованиям, деловая переписка может отражать экономическую активность страны, например:

• рост валового внутреннего продукта на 1 % приводит к увеличению деловой корреспонденции на 1 %;
• количество переписок на душу населения различается в разных странах: в США – 700, во Франции – 432, в Германии – 252, в Чехии – 68, в Польше – 48, в Бразилии – 26, в Индии – 15, а в РФ – 8.

Деловая переписка выполняет различные функции, позволяя облегчить и упростить работу компании:

1. Коммуникативная функция. Она помогает поддерживать связь между сотрудниками, руководством и другими компаниями. Благодаря этому информация передается оперативно и эффективно.
2. Информационная функция. Она позволяет сохранить важные сведения, которые могут оказаться полезными в будущем. Решения, принятые на основе этой информации, могут повлиять на дальнейшую деятельность организации.
3. Управленческая функция. Она может отражать решения руководителей и помогать их осуществить. Сотрудники могут предложить идеи, задать вопросы или выразить свое мнение через деловую переписку, что способствует принятию обоснованных и эффективных решений.
4. Правовая функция. Деловая переписка может выступать в качестве доказательства при судебных исках. Хорошо осуществляемая деловая переписка служит надежным доказательством в случае возникновения споров или несогласий.
5. Социальная функция. Она отвечает информационным потребностям сотрудников и организации в целом. Благодаря этому коллектив может быть в курсе последних событий и изменений.
6. Историческая функция. Она может передавать обществу информацию об истории организации. Это помогает сохранить наследие и достижения компании, а также извлечь уроки из прошлого для будущих поколений.
7. Культурная функция. Она позволяет передавать этнические и национально-культурные аспекты документов. Это особенно важно в международных компаниях, где сотрудники из разных стран и культур должны взаимодействовать и понимать друг друга.

В целом деловая переписка выполняет множество функций, но основными остаются информационная и коммуникативная.

Правила деловой переписки

Важно учитывать несколько правил ведения деловой переписки, чтобы соответствовать требованиям делового общения:

• Важно обратить внимание на последовательность и логическую обоснованность изложения сути вопроса. Текст письма должен быть структурированным и понятным для получателя.
• Содержание письма должно соответствовать языковым нормам, относящимся как к изложению смысла, так и к синтаксису, грамматике и лексике. Важно использовать ясный и профессиональный язык, а также избегать слишком длинных предложений.
• Длинные предложения могут вызвать путаницу и затруднить понимание. Поэтому рекомендуется использовать прямой порядок слов, при котором подлежащее ставится перед сказуемым, определение — перед определяемым словом, а приложение — после управляющего слова. Такой подход делает текст более структурированным и легко читаемым.
• Основная текстовая часть письма должна быть ясной и понятной. Важно использовать простой и лаконичный язык, избегая излишней специфики и терминологии. Если же использование узкоспециализированных терминов необходимо, то следует дать их толкование, чтобы избежать недоразумений.
• Используйте нейтральный, «канцелярский» язык, даже в случае этикетных писем. Следует избегать эмоционально окрашенных слов и выражений.
• Желательно использовать пассивную форму глаголов, особенно при описании процессов. Однако активная форма применяется, если требуется дать распоряжения конкретным исполнителям.
• Используйте общепринятые формы вежливости и всегда проявляйте уважение.
• Не употребляйте междометия и суффиксы, выражающие личностное отношение, а также образные и просторечные фразы.
• Сленг также следует исключить.

Оформление и структура делового письма

Правила оформления деловой переписки помогают создать профессиональное впечатление и укрепить репутацию вашей компании.

Ключевой момент – выбор бумаги. Используйте обычный лист или специальный фирменный бланк. Второй вариант более предпочтителен, если вы пишете от имени компании или решаете ее задачи. Личная подпись руководителя или начальника отдела, а также печать компании добавляют официальности и подтверждают подлинность письма.

Оформление делового письма должно соответствовать стандартному образцу. Вверху с большим отступом указывается адресат письма, в случае необходимости добавляются данные отправителя. Далее – обращение, цель и основная часть послания. В конце ставится подпись и указываются реквизиты. Иногда на месте подписи появляется дата, а справа – Ф. И. О. человека, от лица которого оформляется письмо. Такой вариант документа сопровождается печатью предприятия.

Подпись в деловом письме играет важную роль, поскольку она предоставляет контактные данные для обратной связи, а также укрепляет вашу репутацию. Убедитесь, что вы указали свое имя и должность, если вы пишете от чужого имени. Также укажите имеющиеся контакты, в том числе ссылку на социальные сети.

Как правильно организовать информацию, чтобы послание было максимально эффективным?

1. Начнем с заголовка или темы письма. Он должен быть ясным и конкретным, чтобы получатель понимал, о чем идет речь. Не стоит использовать интригующие заголовки, важно сразу донести информацию о цели вашей корреспонденции. Например, «Предложение о сотрудничестве с компанией N», «Приглашение на симпозиум» или «Коммерческое предложение».
2. Приветствие – это важный момент. Если вам известно имя и отчество человека, которому пишете, используйте их. Например, «Уважаемый господин Савельев». Если письмо адресовано команде людей, обращайтесь к их лидеру или используйте фразы «Уважаемые партнеры» либо «Уважаемые дамы и господа». Избегайте сокращений и непонятных аббревиатур, чтобы не создавать путаницу.
3. Далее переходим к обрисовке цели письма. В одном или двух предложениях выражайте суть вашего обращения. Будьте краткими, чтобы адресат сразу понял, о чем идет речь.
4. Основная часть письма – это место, где вы представляете свои рекомендации, просьбы, высказываете претензии или предлагаете варианты решения проблемы. Также здесь излагается необходимая информация, с которой вы хотите ознакомить адресата. Важно структурировать эту часть письма, чтобы информация была легко воспринимаема.
5. Выводы – это момент, когда вы подводите итог всего сказанного, особенно если ваше письмо было длинным и затрагивало несколько тем. Здесь можно написать одну фразу, выразить свои ожидания или пожелания.
6. Подпись – заключительная часть письма. Начните с фразы «С уважением» и укажите свое имя. Не забудьте написать свои контакты и реквизиты для дальнейшего успешного сотрудничества.

Правила деловой переписки в мессенджерах, соцсетях и e-mail

В современном мире бизнес-коммуникация происходит на разных интернет-площадках. Каждый из каналов имеет свои особенности и правила деловой переписки, необходимые к соблюдению для эффективного и профессионального общения.

E-mail

Почта является одним из основных средств коммуникации в сфере бизнеса, особенно в больших компаниях. Правила деловой электронной переписки следующие:

• Тема переписки играет важную роль. Хорошо поставленная, она мотивирует открыть письмо быстрее. Важно указать суть корреспонденции, например, «Заявление на отпуск Савельева Н. Г.» или «Материалы с новогодней презентации – 2024», вместо общих тем, таких как «Заявление» или «Материалы».
• Необходимо придерживаться установленной структуры, включающей имя отправителя, тему, приветствие, суть письма, вопрос или призыв, подпись и контактные данные. Предпочтительнее обращение по имени, например, «Приветствую, Николай!».
• Ответ на письмо должен поступить не позднее, чем через несколько дней. В каждой компании установлен свой регламент, однако лучше отвечать максимально быстро.
• Важно формировать ответ всем участникам переписки, а не только одному человеку.
• Кроме того, следите за грамотностью и структурой текста, используйте читаемый шрифт, остерегайтесь стикеров и лишних знаков препинания.

Мессенджеры

В этих каналах коммуникации также существуют свои правила деловой переписки:

• Установите четкую границу между рабочим и личным временем. Соблюдайте рабочие часы и не беспокойте сотрудников в остальное время.
• В мессенджерах и социальных сетях сообщения должны быть максимально ясными и краткими. Избегайте длинных и запутанных посланий, чтобы не возникло недоразумений.
• Остерегайтесь голосовых или видеосообщений, используйте их только в случае крайней необходимости.
• Длинные сообщения в мессенджере вызывают лишь недовольство. Если нужно описать что-то в деталях, лучше отправить письмо на электронную почту или организовать телефонный разговор.
• Не злоупотребляйте эмодзи и стикерами. Хотя они добавляют некоторую эмоциональность и выразительность, слишком большое количество эмодзи сделает сообщение непрофессиональным и трудночитаемым.

Читайте также!Обратная связь сотруднику: виды, принципы и примерыПодробнее

В корпоративных чатах рекомендуется сразу обозначать правила общения. Это установит ясные границы и снизит вероятность конфликтов. Желательно, чтобы чат модерировался руководителем команды, который может вмешаться при необходимости.

Социальные сети

Они стали неотъемлемой частью коммуникации и предоставляют нам возможность быть на связи с людьми со всего мира. Однако, чтобы эффективно использовать этот канал общения, необходимо придерживаться определенных норм:

• Сразу излагайте суть вопроса, с которым вы обратились к получателю письма. Вместо «Добрый день» лучше быстрее сообщить, кто вы и зачем пишете. Это поможет собеседнику понять ваши намерения.
• Добавляться в друзья следует с осторожностью. Если профиль человека закрыт для личных сообщений, то, возможно, придется отправить заявку в друзья. В таком случае важно указать причину, по которой вы хотите добавиться к нему.
• Остальные нормы использования социальных сетей похожи на правила деловой переписки по почте и в других коммуникационных каналах.

Часто задаваемые вопросы о правилах деловой переписки

Какие ошибки часто встречаются в деловых письмах?

Одна из таких ошибок – смешивание нескольких тем в одном письме. Если в тексте объединены разные темы, например, новогодний корпоратив и планы по закупке, получатель запутается и не поймет, на что следует обратить внимание в первую очередь.

Читайте также!Репутация компании: как завоевать доверие?Подробнее

Перед тем, как начать писать письмо, рекомендуется задать себе вопрос: «О чем именно я хочу сообщить?». Это поможет сосредоточиться на главной идее. Также полезно в начале текста обозначить тему письма, чтобы получатель сразу же понял, о чем речь. Например, начните с обращения: «Уважаемые коллеги, я пишу вам с целью обсудить план работы нашего отдела».

Уместен ли креатив в деловой переписке?

В корпоративном мире, где царит формальность и сдержанность, роль креатива в деловой переписке часто недооценивается. Однако креативные заголовки привлекают внимание получателя и побуждают его прочитать сообщение. Например, вместо стандартного «Запрос на встречу», можно использовать заголовок «Совместный поиск инновационных решений».

Существуют ли особенные правила деловой переписки на английском?

Во-первых, важно помнить о национальных особенностях делового этикета при общении с зарубежными партнерами. Хотя используется английский язык, все же следует учитывать культурные различия и привычки другой страны. Во-вторых, применение шаблонов и стандартных фраз полезно при написании деловых писем на английском. Это поддерживает профессиональный тон и структуру сообщений.

Итак, при ведении деловой переписки необходимо учитывать культурные особенности, использовать шаблоны и следовать общепринятым структурам писем, чтобы создать благоприятный имидж компании и поддерживать успешное взаимодействие с партнерами.

Не стоит забывать, что деловой имидж компании формируется не только на базе ее достижений и результатов, но и на основе мелких деталей каждого этапа переговоров. Поэтому важно соблюдать правила общения в деловой переписке любому представителю компании, независимо от его должности. Каждое письмо должно быть вежливым, профессиональным и показывать уважение к партнеру.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: